2015年4月24日、中国のインターネット掲示板に、「最上級と言える日本のサービスは、今やこんなレベルになっている」と題した文章が掲載された。日本で体験できる驚くべきサービスの裏側にあるルールについて紹介している。

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日本に行ったことのない外国人も、日本のサービスは素晴らしいと多少は知っている。確かに日本人は周到なサービスでもてなしてくれるが、日本の店員だって人間だ。気分の乗らない日もあるだろうが、それでも気持ちの良いサービスが提供できる裏側には日本ならではのトレーニングや管理がある。小さな食堂ですら新人アルバイトには先輩スタッフが1つ1つ丁寧に指導をするくらいだ。そして、日本のサービス業では、以下に紹介するような礼儀作法がもはや不文律のルールになっている。

1．客が脱いだ靴を片付けるのは店側の役目

日本の店の中には、靴を脱いで入らなければならない店が多い。和食レストランや旅館、デパートの試着室などさまざまだ。客が靴を脱いだ後に店員が真っ先に取らなければならない行動は、客が再び靴を履きやすいよう方向に注意しながら靴をそろえることだ。雨の日に客が傘を持っていたら、それにも対応しなければならない。

2．客から質問されたら直ちに反応

中国のレストランでは忙しい時間帯など、客が店員を呼んで相手にされない光景が見られるが、日本の店員は客に質問されたらどんなに忙しくても作業の手を止め、客の言葉に耳を傾けなければならない。逆にどうしても手が離せない時は「大変な失礼を…」という態度で謝ることだろう。

3．客からの苦情を受け入れる

客から苦情を受けた場合、日本の店員は例えそれが自分のミスではない時でも全体を代表して客に詫びる。中国だったらきっと「これは私が判断できることではない。別の部署が担当していること」という言葉を返される。あるいは、「これは当店のミスではなく、物流会社の責任です」というような言葉だ。日本でこういう対応をすると絶望的だ。日本では自分の問題であろうがなかろうがまず謝らなければならない。これがあって初めてトラブルが解決へと向かうのだ。（翻訳・編集/野谷）